Alcatel-Lucent (Euronext dan NYSE: ALU) hari ini meluncurkan sebuah portfolio tambahan dari layanan-layanan dan software-software yang dirancang untuk meningkatkan pengalaman yang telah didapat pelanggan dari smartphone mereka, tablet dan perangkat-perangkat terkoneksi lainnya.
Ketika konsumen membeli sebuah perangkat atau layanan baru, mereka berharap semuanya akan bekerja dengan baik sejak awal dan jika terdapat kesalahan dapat segera diatasi. Harapannya adalah fokus pada konsumen – bukan hanya pada jaringannya.
Penyedia layanan komunikasi bekerja untuk membuat para konsumen membeli, memiliki dan menggunakan produk-produk mereka dengan cara lebih mudah. Penelitian menunjukkan bahwa hal ini diperlukan, karena 15% dari smartphone yang sudah terjual dikembalikan karena konsumen mengalami masalah mengoperasikannya. Dua per tiga dari kasus-kasus ini, tidak ada masalah ditemukan. Dengan membuat perangkat dan layanan lebih sederhana untuk digunakan dan mengkonfigurasinya, tidak hanya meningkatkan pengalaman konsumen, tetapi juga dapat meminimalkan beban dukungan pelanggan.
Presiden Alcatel-Lucent Software, Services & Solution grup Adolfo Hernandez, mengatakan: “Alcatel-Lucent telah memiliki reputasi yang bagus di pengalaman pelanggan dengan ratusan service provider di seluruh dunia. Apa yang kami umumkan hari ini adalah sebuah komitmen untuk melanjutkan investasi kami di bidang pengalaman pelanggan dengan memperkenalkan portfolio baru kami – yang kami sebut sebagai Motive Customer Experience Solutions.”
Portfolio Motive Customer Experience Solutions (CXS) dirancang untuk menangani pengalaman pelanggan, memberikan rangkaian software dan layanan tenaga ahli yang proaktif untuk membantu para service provider komunikasi menangani hubungan pelanggan mereka dengan berbagai jenis ‘touchpoint.’
Mengenai portfolio Motive CXS
Portofolio CXS Motive terdiri dari empat buah solusi, masing-masing menangani ‘touchpoint’ kritis dalam hubungan antara penyedia layanan komunikasi dan pelanggan mereka:
1.Motive CX Management difokuskan untuk membuat perangkat-perangkat, aplikasi dan layanan baru yang bekerja dengan cepat, dengan cara menyederhanakan pengenalan mereka di jaringan, menangani upgrade dan modifikasi layanan, dan memberikan sebuah pengalaman yang konsisten , tanpa kerumitan bagi pelanggan.
2.Motive CX Analytics memberikan perangkat monitoring untuk memantau kinerja perangkat, aplikasi dan layanan yang bekerja di jaringan. Perangkat-perangkat ini yang memanfaatkan algoritma unik yang dikembangkan oleh Bell Labs – memberikan wawasan kunci yang dapat menyimpulkan keseluruhan pengalaman pelanggan dan memungkinkan didapatnya wawasan pengalaman pelanggan yang rinci.
3.Motive CX Optimization memberdayakan penyedia layanan komunikasi untuk memberikan pelanggan mereka pengalaman pelayanan yang paling baik seraya menggunakan kapasitas jaringan yang lebih baik. Dengan menggunakan data historis mengenai pelanggan, perangkat, aplikasi dan jaringan, para penyedia layanan komunikasi dapat meneliti trend-trend, pengalaman dan pola pemakaian – tersegmentasi oleh jenis pengguna – dan mengambil tindakan akurat dan proaktif dengan manajemen hasil dan loyalitas.
4.CX Consulting terdiri dari sebuah tim yang berdedikasi – dengan menggunakan metodologi paten-pending – yang mengidentifikasi peluang unik untuk meningkatkan beragam ‘touchpoint’ pengalaman pelanggan di dalam sebuah organisasi penyediaan layanan.
Penulis: Budi Prasetyo |
Akses Tribunnews.com
